This page has been robot translated, sorry for typos if any. Original content here.

Правила ведення переписки по електронній пошті

Якщо Ви користуєтесь електронною поштою 1-2 рази на місяць, можливо, Ви ніколи не замислювалися про те, що вести активну переписку з десятками людей одночасно може бути дуже важко. Ви значно спростите роботу з поштою Вашому співрозмовнику (а при значному обсязі листування і собі теж), якщо будете дотримуватися кількох простих правил. Дані рекомендації не є догмою, спрямовані виключно на підвищення ефективності роботи з поштою і не стосуються таких питань як ввічливість, етикет, корпоративна культура, превед, смайлики і чмоки-чмоки.

1. Створення нового листа
1.1. Тема листа
1.2. Поля «Кому», «Копія», «Прихована копія»
1.3. Прапори терміновості / важливості
1.3.1. листи підлеглим
1.3.2. листи начальству
1.3.3. листи колегам
1.4. звернення
1.5. тіло листа
1.6. підпис
2. Відповідь на отриманий лист
2.1. «Відповісти» (Reply), «Відповісти всім» (Reply to all), «Переслати» (Forward)
2.1.1. «Відповісти»
2.1.2. "Відповісти всім"
2.1.2. «Переслати»
2.2. Тема листа
2.3. тіло листа

1. Створення нового листа

1.1. Тема листа

При створенні нових листів не забувайте вказувати тему листа. Бажано, щоб тема звучала лаконічно, але досить повно давала зрозуміти, про що йде мова в листі. Якщо Ви припускаєте, що в майбутньому Вашому співрозмовнику знадобиться повернутися до цього листа, або цей лист одне з багатьох, що стосуються якоїсь теми, має сенс включити в назву листи кілька слів, за якими пізніше можна буде здійснювати пошук або угруповання з іншими листами, стосуються даного питання. Також за погодженням з співрозмовником в тему листа можна включати спеціальні послідовності символів (теги) для автоматичного сортування пошти.

Приклад 1.1. Ваша організація вирішила переукласти договір з науково-виробничим підприємством "Українська інформаційна компанія" ( «НВП ДВК»). Ви виявили помилку в договорі (неправильно вказані реквізити) і хочете повідомити про це своєму шефу.
Приклад поганого назви теми: «Проблема !!!». Ваш лист, безумовно, приверне до себе увагу в день його отримання. Але через кілька днів, якщо припустити, що це не перший лист від Вас з подібною темою, і інші Ваші колеги теж пишуть листи з подібними темами, знайти саме цей лист в архіві вхідної пошти буде завданням непростий для Вашого шефа.
Приклад задовільно назви теми: «Неправильно вказані реквізити». Більш-менш зрозуміло, про що йде мова. Щодо легко знайти у «вхідних» (перші кілька днів). Важко знайти в архіві через кілька місяців.
Приклад хорошого назви теми: «Неправильно вказані реквізити (договір з НВП ДВК на 2010 рік)». Зрозуміло про що йде мова. Легко знайти як у «вхідних», так і в архіві, використовуючи пошук за ключовими словами (або тегами):
- «договір» + «НВП ДВК», якщо буде потрібно знайти листи, що стосуються укладення договорів з цією організацією
- «НВП ДВК», якщо буде потрібно знайти все, що стосується роботи з даною організацією,
- «договір» + «2010», якщо буде потрібно інформація за договорами за 2010 рік, і.т.д.

1.2. Поля «Кому», «Копія», «Прихована копія»

В поле «Кому» вказують того, від кого передбачається отримати відповідь на цей лист. Якщо передбачається, що Вам повинні відповісти кілька людей, Ви їх всіх вказуєте в полі «Кому».

Приклад 1.2.1. Ви складаєте договір, хочете, щоб його перевірили бухгалтер і юрист і відповіли Вам, чи все правильно. Обох - в «Кому».
В поле «Копія» вказують людей, яких може зацікавити цей лист, але при цьому відповіді від них не потрібно.
Приклад 1.2.2. У попередньому прикладі, можна включити в «Копію» Вашого начальника, якщо він просив Вас тримати його «в курсі» з даного питання.
Приклад 1.2.3. Посилаючись на чиюсь думку, може бути корисно включити його в копію, щоб одержувач Вашого листа знав, що Ви вірно витлумачили слова людини, на якого послалися.
Приклад 1.2.4. Даючи доручення співробітнику, яка не перебуває у Вас в прямому підпорядкуванні (зрозуміло, погодивши це попередньо з його лінійним менеджером), має сенс включити його менеджера в «Копію», щоб співробітник знав, що Ваше доручення узгоджено з його безпосереднім начальством і від нього не вимагають більше, ніж було погоджено.
В поле «Прихована копія» вказують одержувачів, яких може зацікавити тема листа, і при цьому з якихось причин Ви не хочете, щоб це було видно для інших одержувачів.
Приклад 1.2.5. Ви робите масове розсилання і не хочете, щоб одержувачі бачили контакти один одного, щоб уникнути «зливу» е-мейлів в спамерські бази.

1.3. Прапори терміновості / важливості

Навіть якщо Ви дуже хороший співробітник, все розв'язувані Вами питання для Вас дуже важливі, і Ви звикли вирішувати їх якомога оперативніше, зовсім не означає, що всі свої листи потрібно позначати прапором «висока важливість».
Які листи вважати важливими, а які - ні, залежить від конкретної ситуації.
1.3.1. листи підлеглим
Листи від начальника підлеглим є «важливими» за визначенням. Прапор важливості має сенс ставити тільки в тому випадку, якщо Ваш підлеглий перевантажений Вашими дорученнями і раптом з'явилося термінове справу, яку треба зробити раніше, ніж всі інші.
1.3.2. листи начальству
Ви повинні розуміти, що, відсилаючи лист високої важливості, ви фактично просите людини кинути всі свої справи і почати займатися Вашим питанням. Якщо після прочитання листа Ваш начальник не розділить Вашу думку з приводу терміновості даного питання, нічого крім роздратування, такий лист не викличе і Ваш кар'єрний ріст (як людини, недостатньо зрілого, щоб правильно розставляти пріоритети) може сповільнитися, призупиниться зовсім або навіть піти на спад .
1.3.3. листи колегам
Має сенс ставити, наприклад, для листів типу «це-треба-нам-всім-причому-терміново» або «я-кінцево-розумію-що-тобі-це-ні-треба-но-якщо-ні-виручиш-все- пропало ».

1.4. звернення

Звернення зазвичай ставиться на початку листа. Якщо лист адресовано декільком одержувачам, звернення може зустрічатися і в середині листа.

Приклад 1.2.6.

Тетяна, Роман,
цей договір потрібно укласти протягом 2-х днів.

Роман,
уточниш реквізити і передаси Тетяні.

Тетяна,
Роздрукувати, зареєструєш в канцелярії і принесеш мені на підпис.

1.5. тіло листа

1. Щоб Ваш лист легше читалося, використовуйте абзаци або порожні рядки для виділення структурних елементів листи, а також окремих підтем в довгому листі.
2. Якщо Ви хочете від Вашого співрозмовника отримати відповіді з кількох питань, зазначених у листі, має сенс явно пронумерувати їх, щоб Ваш співрозмовник не упустив щось важливе, а при відповіді міг дати короткий, але зрозумілий Вам відповідь, не витративши багато часу на його написання (див. приклад 2.3.1).

1.6. підпис

Обов'язково ставте підпис в кінці листа!
Погодьтеся, важко здогадатися, про що йде мова в листі (або хоча б зрозуміти від кого воно), якщо Ви отримуєте лист, в якому є всього лише одна фраза «Так що ти вирішив?», Відсутня тема листа і підпис, а сам лист відправлено з адреси «megademon88@mail.ru».
До речі, непоганою ідеєю було б завести для ділового листування обліковий запис, що містить Ваше прізвище, прізвище та ім'я або прізвище та ініціали ( «bukasov@gmail.com», «Ivan.Ivanov@mail.ru», «SPetrenko@ukr.net» ). Але навіть наявність «правильної» облікового запису не звільняє від обов'язку підписувати свої листи.

2. Відповідь на отриманий лист

2.1. «Відповісти» (Reply), «Відповісти всім» (Reply to all), «Переслати» (Forward)
При відповіді на лист ніколи не створюйте нове повідомлення. Використовуйте «Відповісти» (Reply), «Відповісти всім» (Reply to all), «Переслати» (Forward).
2.1.1. «Відповісти»
Відповідь направляється тільки людині, від якого Ви отримали лист.
Використовується для листування з однією людиною або для відповіді / підтвердження отримання листа масової розсилки.
Якщо Ви вважаєте, що у Вашій відповіді міститься інформація, яка може зацікавити ще кого-то, Ви завжди можете додати цю людину в «Кому» або в «Копію».
2.1.2. "Відповісти всім"
Відправник листа, а також всі люди (крім Вас) зазначені в поле «Кому» вихідного листи потрапляють в «Кому» на Вашу відповідь. Всі люди (крім Вас) зазначені в «Копія» вихідного листи потрапляють в «Копію» відповіді.
Використовується при обговоренні якогось питання відносно невеликим колом осіб.
Зі зрозумілих причин, не варто використовувати при відповіді на листи розсильних типу.
2.1.2. «Переслати»
Найчастіше використовується, щоб попросити когось вирішити питання, що виходить за рамки Вашої компетенції.
Не забудьте додати в «Копію» зацікавлених у вирішенні питання осіб.
Зверніть увагу, що при пересиланні листа (на відміну від відповіді на лист), вкладення вихідного листа (якщо такі є) автоматично додаються в новий лист.
2.2. Тема листа
При відповіді на лист ніколи не міняйте тему листа, інакше пропаде можливість групувати листування з даної теми.
При відповіді на лист його тема повинна звучати як «RE: ТемаПолученногоПісьма», а при пересиланні - «FW: ТемаПолученногоПісьма»
Якщо Ваш поштовий клієнт при відповіді на відповідь на лист додає ще один «RE:», видаліть його (його - це «RE:», а не поштовий клієнт, хоча видалити такий поштовий клієнт - ідея непогана), оскільки в темі листа виду « RE: RE: RE: RE: RE: RE: RE: RE: ТемаІсходногоПісьма »ніхто кількість« RE: "підраховувати не буде, а ось корисна інформація (тема листа) може вилізти за кордон вікна.
2.3. тіло листа
При відповіді на лист (або пересилання) Ваше лист повинен мати такий вигляд:
  1. <Ваш лист (включаючи вітання і підпис)>
  2. <Роздільник>
  3. <Інформація про отриманий лист> (вставляється поштовим клієнтом при відповіді)
  4. <Текст вихідного листи>

1. Розміщуйте свій текст на початку листа. Вашого співрозмовника цікавить саме Ваш відповідь, і це має бути перше, що він прочитає в листі (top-posting). Крім того, у багатьох людей зараз є смартфони, на яких вони перевіряють пошту, коли перебувають не за комп'ютером. Якщо Ваша відповідь буде не на початку, а десь в середині або в кінці, то цій людині доведеться в кращому випадку перегорнути лист в кінець, тому що цілком на екран воно не поміститься. А є ще й гірший випадок: більшість мобільних клієнтів для економії трафіку завантажують тільки кілька перших кілобайт листи. Тобто людині потрібно буде відкрити лист, натиснути на кнопку «завантажити залишок листи» під час наступної синхронізації, синхронізувати з поштовим сервером (витративши на це трафік і свого часу), і тільки після цього повністю завантажене лист розтринькати в самий кінець, щоб прочитати Ваш відповідь. Ну Ви зрозуміли: використовуєте топ-постинг.
Якщо у вихідному листі було піднято кілька питань, і вони були пронумеровані (див. П. 1.5, п.п. 2), відповідно пронумеруйте свої відповіді.

Приклад 2.3.1.
...
  1. Однозначно так.
  2. Чи не заперечую, але проконсультуйся в бухгалтерії.
...

Якщо Ви дуже зайняті, а питання дуже терміновий, Ви можете відповісти «см. відповіді нижче по тексту »і вписати відповіді в тіло отриманого листа. Але цим краще не зловживати, тому що якщо хтось ще захоче Вас підправити, структура листа стане дуже складною і можна буде помилково не помітити найостаннішу версію виправлень.
Якщо вихідне лист позначено як «важливе», дайте відповідь на нього якомога швидше. Якщо в листі, позначеному як «важливе», від Вас просять якісь матеріали, а на їх підготовку потрібен час, просто підтвердіть отримання листа і повідомте, коли Ви плануєте необхідні матеріали вислати. (Якщо Ви просто мовчки сядете і почнете готувати матеріали, Ваш співрозмовник в цей час буде нервувати, сумніватися в тому, чи дійшло до Вас лист, дзвонити Вам по телефону, шукати інші способи зв'язатися з Вами)
Обов'язково підтверджуйте отримання листів, в яких про це явно просять, а також тих листів, в яких йдеться про планування зустрічей з Вашою участю або про видані Вам завданнях, навіть якщо явної прохання підтвердити отримання листа, в тексті немає.
2. Як роздільник зазвичай використовується <hr> для листів в HTML-форматі або багато мінусів для текстових листів.
3. Поштовий клієнт слід налаштувати так, щоб при відповіді в інформації про отриманому листі вказувалося хто, коли, кому і на яку тему його написав.

Приклад 2.3.2. Відповідь на лист
Привіт Вася!
ВАCАААП !!!.

-
З повагою,
Максим Букасов

From: Vasiliy Pupkin [mailto: vasiliy.pupkin@example.com <mailto: vasiliy.pupkin@example.com >]
Sent: Monday, November 02 2009 11:50 AM
To: Maxim Bukasov
Subject: What's up? Привіт Максим! What's up? -
Вася Пупкін

Якщо Ви використовуєте поштовий клієнт MS Outlook - підійдуть настройки «за замовчуванням».

4. Не знімайте і не редагуйте текст вихідного листа. Включайте його цілком без будь-яких змін в кінець Вашого листа після підпису і роздільник (TOFU). Це допоможе Вашому співрозмовнику при необхідності згадати процес обговорення, а якщо до дискусії підключиться новий учасник, він зможе швидко увійти в курс справи, переглянувши всього лише один лист.
Не потрібно економити на дрібницях! Передача «зайвого» процитованого тексту обсягом в 1кб при підключенні до Інтернету на швидкості 1 Мб займе менше 0,01 с. Його відсутність може зажадати хвилин або навіть годин особистого часу Вашого респондента на те, щоб згадати, про що йшла мова, або увійти в курс справи.

PS Зазначені рекомендації є обов'язковими для виконання при веденні листування по електронній пошті в рамках навчання на наших курсах.
PPS Влаштувавшись на роботу в яку-небудь організацію, забудьте все, що написано вище, і використовуйте її корпоративні стандарти діловодства.